Bate-papo com Atendimento Publicitário

Depois de um tempinho sem postar. Voltamos com uma entrevista muito interessante com uma Atendimento Publicitário que conheci aqui nesse blog. Por isso que a blogsfera é uma ferramenta importante, saibam aproveitar. Kátia, desde já, obrigada por ser solícita e simpática. É muito bom, contar com profissionais assim.

Kátia Viola é nossa entrevistada. Ela trabalha como Atendimento há 17 anos. " Dentre as agências em que trabalhei estão McCann-Erickson, J. Walter Thompson, Staff, Aroldo Araujo, Denison Rio, OPM. Hoje integro a equipe da Contemporânea pela segunda vez. Também estive “do outro lado”, como cliente, quando fui gerente de marketing para o Brasil da mineradora sul-africana De Beers. E me dediquei a causas sociais exercendo a gerência de comunicação da ONG Associação Brasileira Terra dos Homens. Exerci entre 2006 e 2007 a Diretoria de Desenvolvimento Profissional do Grupo de Atendimento e Planejamento-RJ. "

CP - Na sua opinião, o que é ser um bom atendimento?
Kátia Viola - Li numa entrevista do Walter Longo, um publicitário que admiro muito, a sua definição a respeito do que é um profissional global. Pois acho que são as mesmas que eu citaria para um bom profissional de Atendimento: intuição feminina, racionalidade masculina, fidelidade canina (aos seus valores intangíveis), independência felina (liberdade de opinião e coragem de expressão) e paciência asinina (capacidade de agüentar pressão).

CP- Uma das críticas que os criativos fazem é que o Atendimento é um garoto de recados (fato comprovado por eles quando o Atendimento volta com alguma peça que não foi aprovada e/ou voltou com alterações). Como você enxerga isso?
Kátia Viola - Falando em enxergar...acho que isso é “miopia”, isto é, uma certa distorção da realidade. Eu mesma já formulei uma hipótese a respeito: acho que esta distorção se deve àquele chavão que diz que o Atendimento é o Cliente na agência, uma colocação que não faz o menor sentido. Sendo assim, pode ser que o profissional criativo, mesmo inconscientemente, veja o Atendimento como aquele que “tem o poder” porque representa quem “paga a conta”. Mas isso é só uma especulação. Na verdade, procuro fugir das generalizações e dos estereótipos. O que acontece é que há bons profissionais e maus profissionais. Os bons, te garanto, são sempre respeitados.
Independentemente de qualquer coisa, os profissionais modernos acreditam em sinergia, em colaboração. A realidade é que criativos não são de Vênus e Atendimentos não são de Marte. Trabalhamos no mesmo planeta, temos que fazer boa propaganda e obter os melhores resultados. Isso é um negócio, com objetivos que devem ser atingidos. E bola pra frente.

CP - O perfil do profissional de Atendimento já passou por várias fases, mas que postura o mesmo deverá ter?
Kátia Viola - O bom senso é fundamental em Atendimento. A visão de mundo humanista também, pois aguça o espírito crítico, desenvolve conceitos éticos, ajuda a entender e respeitar as pessoas (consumidores, clientes, colegas de trabalho).

CP - Como foi sua trajetória profissional, você desde o início optou pelo Atendimento? Que tipo de dificuldade você teve que superar?
Kátia Viola - Comecei na carreira como Tráfego e foi a melhor coisa que pôde me acontecer, pois ali tive a oportunidade de conhecer bem de perto os processos internos da agência, a relação com fornecedores e com todas as áreas da agência, principalmente as de criação e produção. Daí, como o nosso mercado é cheio de "novidades", houve uma época em que a moda foi eliminar o Tráfego das agências. Resultado: perdi o cargo e ganhei uma oportunidade de ouro, sendo incorporada ao departamento de Atendimento, coisa que eu já queria há algum tempo. E aí a coisa aconteceu. Passei por diversas agências, como J.Walter Thompson, Denison Rio, McCann-Erickson, Staff , entre outras, e agora estou pela segunda vez na equipe da Contemporânea. Quanto às dificuldades a superar, te diria que, ao migrar do mundo interno da agência para lidar com os clientes, foi preciso praticamente "começar de novo". Observei muito e procurei absorver as orientações dos meus superiores da melhor forma. Este período de adaptação gerou algumas inseguranças, claro. Mais tarde, foram novos desafios quando estive do outro lado do balcão, como cliente. Mas foi assim que tive a visão completa do negócio: o ponto de vista interno (da agência), o meio de campo (do Atendimento lidando com o cliente) e o externo, atuando no ambiente de marketing de empresas.

CP - Como é a relação com a criação e com o cliente, você já teve problemas com essas partes ao defender determinado lado?
Kátia Viola - A relação deve ser sempre colaborativa, como eu disse antes. Problemas podem acontecer, claro. As relações humanas não são simples. Mas, de modo geral, tudo é administrável.

CP - O que eu , como Atendimento, devo buscar para meu currículo?
Kátia Viola - Procure estar nos lugares certos e com as pessoas certas. Busque oportunidades nas empresas com as quais você se identifica com a filosofia. Inicie sua carreira – e continue nela – ao lado de bons profissionais que te sirvam de exemplo e de mentores. Garanto que seu caminho será muito produtivo.

blog da Kátia : www.atendimentopublicitario.blogspot.com

Quem tiver alguma dúvida, sugestão de entrevista ou tópicos para discussão, fique à vontade para solicitar ao blog. E 2008 vem aí com algumas mudanças no blog, inclusive atualizações constantes.Abraços.

Confissões de um Atendimento

O "Confissões de um Publicitário" conta essa semana com a entrevista de Ana Carolina Malta, Atendimento Publicitário da Artplan Comunicação e atual gerente de conta do Banco do Brasil. Desde já agradecemos à entrevistada pelo apoio.

CP- Então... primeiramente queria que você me explicasse o que é a área ATENDIMENTO?
A- Bom, sou suspeita né, é no atendimento que tudo começa. A área de atendimento é onde se concentram todas as informações, o cliente só faz contato com ele, repasse suas necessidades e demandas, o atendimento repasse o pedido para os outros departamento e depois reune as informações para retornar para o cliente.

2º O que o profissional de atendimento faz?

A- O atendimento representa o cliente na agência e a agência no cliente, ou seja, é o atendimento que traz as informações e demandas do cliente para a agência, é ele quem faz o briefing para que todos os outros departamentos comecem a trabalhar e criar. E ao mesmo tempo, retorna com as criações, orçamentos e outros para o cliente, explicando e defendendo o que a agência criou.
O atendimento existe para que todas as informações sobre o job sejam concentrados e coordenados por uma pessoa. O cliente só faz contato com o atendimento, exatamente para que todas as informações se concentrem nele e partam dele para os outros departamentos. E é por isso que o atendimento precisa entender e conhecer de tudo, ter conhecimento de todos os departamentos. O atendimento precisa entender de produção, ter uma boa noção de mídia, saber controlar e coordenar a verba e a parte operacional de cada job, entre outras coisas.

3º Como é a sua relação, como atendimento, com os outros departamentos da agência?

A- A relação precisa ser boa, até porque o atendimento fala e depende o tempo dos outros departamentos, sem o trabalho dos outros departamentos o atendimento não consegue trabalhar.
Aliás, a agência de publicidade é o melhor exemplo de trabalho em equipe que existe, pois um depende do trabalho do outro para que as coisas andem.
Existe uma polêmica que em muitas agências é verdade, da criação e atendimentos viverem brigando. Isso acontece mesmo, mas não é sempre, a criação sempre acha que se o cliente não aprovou a peça foi por culpa do atendimento que não soube defender. Mas não tem jeito, a criação acaba entendendo que o cliente tem a opinião dele e as vezes não tem quem mude e de qualquer forma, muitas vezes a criação/ agência erra mesmo.

4º Qual a relação ATENDIMENTOXPLANEJAMENTO?

A- Então, na verdade a figura do planejamento não está tão presente nas agências de Brasília. As grandes agências com filial em Brasília tem seus departamentos de planejamento no Rio e em SP, não há necessidade nem demanda para ter esse profissional full time em Brasília.
O atendimento precisa ter algum conhecimento em planejamento, mas nem sempre o atendimento consegue fazer um planejamento. Seria o mundo ideal que todos os atendimentos fossem planejadores, mas estamos cada vez mais longe dessa realidade, infelizmente. Mas no mundo em que vivemos hoje, o atendimento participa do planejamento, ele opina, monta muitas vezes a apresentação junto com o planejamento, entre outras coisas.

5º Como você vê o futuro dessa área?

A- Acho que no futuro os profissionais de atendimento vão se especializar cada vez mais e chegar a planejar, acho que o departamento de atendimento e planejamento devariam caminhar para se tornar um só, todo atendimento deveria ser planejador, mas não sei se um dia isso vai acontecer.

6º Indiquei as vantagens e desvantagens de ser atendimento;

A- Vantagens:
-Estar sempre em contato com o cliente;
-Conhecer muito o cliente, serviços e produtos;
-Ter conhecimento de todos os departamentos da agência, ter uma visão global de tudo;

Desvantagens:
-Levar bronca de todos os departamentos;
-Estar sempre na linha de frente com o cliente, nesse caso a culpa sempr eé do atendimento e nunca dos departamentos, porque é com o atendimento que ele fala e demanda;
-Estar 24h ligado mesmo que o trabalho esteja em outro departamento, o atendimento precisa cordenar tudo.


7º Como você descobriu que queria ser atendimento?

A - Sempre gostei de lidar com público, conversar, entender... o atendimento tem que ter um perfil mais descontraído, ter paciência...
Como sempre trabalhei com eventos, turismo, na hora de escolher o que queria ser dentro da agência não tive dúvida, só seria atendimento.


8º Conte um pouco de você, o que você fez e/ou faz para se capacitar, quais agências já passou, quais contas atendeu, o que te marcou nessa caminhada... etc...

A -Me formei em Comunicação Social - Publicidade e Propaganda na primeira turma do IESB, logo em seguida fiz uma pós-graduação em Comunicação Conteporânea na PUC.
Comecei estagiando na Bró.Comunicação, era uma agência pequena, mas ali comecei a aprender o que era uma agência de publicidade.
-Jovem Pan- Coordenadora de ações externas e promocionais
-Fischer América Sette Graal- Atendimento- Correio Braziliense
-Sette Graal- Atendimento - Correio Braziliense
-Giovanni FCB- Atendimento - Correios/ Banco Central
-Link Bagg Comunicação - Correios/ Ministério da Agricultura
-Faculdades JK- Professora de Planejamento de Campanha
-Faculdade Brasília - Professora de Planejamento de marketing
-Campanha Eleitoral - Geraldo Alckmin - Gerente de atendimento
-Artplan - Banco do Brasil - Gerente de Conta (atual)

Atendimento e relacionamento

Olá galera ! Segue abaixo uma apresentação em ppt, utilizada pela Funyl para apresentar a área do Atendimento.

Atendimento Publicitário - O gerenciador

A área contemplada nessa semana, será a do Atendimento Publicitário. Qual perfil desse profissional?

Atender vêm do latin "attendere", e em nosso vocabulário significa dar atenção a; tomar em consideração; advertir; notar; deferir, dar despacho favorável; esperar, aguardar; estar atento. Essas palavrinhas já podem direcionar nosso pensamento ao conceito da função Atendimento em uma agência, mas isso não quer dizer que esse profissional seja apenas uma pessoa de recados, de educação, de tratamento.
Atualmente, podemos dizer que o Atendimento desempenha um cargo de gerenciador, ele está presente em todo o processo de execução de uma campanha, pois como muitos dizem por aí, esse profissional é o cliente na agência e a agência no cliente. Isso quer dizer que dentro da agência, esse carinha vai transmitir tudo que sabe sobre seu cliente, defender seus gostos e revelar o seu perfil para que todo o processo que vier depois seja bem sucedido. Em contrapartida, no cliente, o Atendimento defenderá sua agência, os planos, a criação que a mesma achou ser apropriada para aquele caso.

Uma das ferramentas desse profissional, é o briefing, documento criado a partir de uma reunião com o cliente para colher o máximo de informações importantes para a execução do Job.

Planejamento, um universo à se explorar.

" Desvantagens eu não vejo. Se eu pudesse receber só para planejar eu faria. Risos. "

Batendo um papo com alguns profissionais do mercado, chegamos a conclusão de que o mercado para a área de Planejamento começa a crescer, ou deveria estar crescendo, pois cada dia que passa, nosso consumidor se cansa com os meios de comunicação de massa que os rodeia, ou cria novas ideologias, muda gostos.

E como esquecer de acompanhar esse carinha, que é nosso foco, nosso alvo?! A figura do planner auxilia na busca de soluções para cada cliente, analisando mercado, CONSUMIDOR, tendências, comportamentos etc, sendo que no final, espera-se desse profissional sucesso na campanha ao qual foi destinado, pois isso revelará o potencial e a importância de um bom planejamento de campanha.

Aqui em Brasília, não temos muitos profissionais especializados na área, pois acaba que o Atendimento faz um duplo papel, e isso não é ruim, muito pelo contrário. Dessa vez, na nossa caminhada pelo mercado em busca de experiêcias e pontos de vista, contamos com a ajuda da Diretora Geral da GIOVANNI+DRAFTFCB, Maria Delfina Dornas.

CP: Fale um pouco sobre o profissional de Planejamento.
D: O planejamento ele vai estudar aquele cliente, vai fazer uma pesquisa ampla da concorrência, e a partir daí ele dá soluções para servirem de diferenciais, o que nos dias de hoje está cada vez mais difícil, porque os diferenciais estão cada vez menores. Mas ele vai sempre tentar isso.

CP: O Atendimento tem que entender de Planejamento?
D: O atendimento, na realidade ele tem que ser, tem que conhecer todas as áreas da agencia, tem que saber de mídia, criação, tem que ter noções porque ele é o elo entre agencia e cliente, se ele chega no cliente para vender aquilo sem saber? Eu sou atendimento, gosto de planejamento, faço planejamento, de concorrência publica, sou eu que faço todos, então assim, se você não entendeu, não adianta você ter insight, se você não sabe de criação, você não sabe passar um briefing para a criação, tem que falar a mesma língua. Você tem que saber que o atendimento aqui dentro, ele é a voz do cliente e lá ele é a voz da agência, então ele tem que saber, tem que ser muito bem preparado, pois se não, ele vira aquele atendimento de leva e trás pra tudo. Tem que ter carisma, saber o que ele faz, o cliente que ele ta atendendo. Ter conversas inteligentes com o cliente, porque na sua relação é que você vai tirando o job. No caso de correios, não adianta você ganhar a concorrência, você tem que faturar.

CP: Como você vê a evolução do planejamento?
D: Eu acho que antigamente não só o planejamento como a mídia era muito enfática, assim, como o cara já trabalhava há muito tempo na área, ele não tinha ferramenta, hoje ele tem. Então era muito assim: vamos fazer Globo, editora Abril, que não tem erro, né. Que era o que existia antes. Não tinha esse numero de informações que você tem hoje,o planejador é igual mídia, ele tem um mundo de informação que ele não tinha antigamente, ele não tinha pesquisa disponível pra ele, ele não tinha um Google da vida, não tinha internet. Antigamente ele fazia outro tipo de pesquisa, ia a matéria de jornal, a gente á naqueles bancos lá do correio brasiliense, olhar se tinha saído algo e o que, era muito mais difícil. Era muito mais por conhecimento de mercado, então ele ia conhecendo e sabia o que indicar, mas não é uma coisa científica muito provada. Hoje o planejador ele ta baseado num dado científico. Não é uma área muito grande, no Brasil, nas grandes agências, os profissionais de planejamento são raros, não é um mercado que expandiu muito, até porque assim, não sei se a demanda ficou em falta, ou muitos se voltaram para outras áreas ou muitos estão dentro de clientes na área do planejamento, na área de marketing. Na área na agencia eu to vendo a dificuldade de contratar pessoas, até por formação, não tem formação de um planejador.

CP: Mas você acha que isso ocorre por não ter pessoas capacitadas ou porque o pessoal não procura?
D: Eu acho que é uma área que engraçado, não cresceu, assim, o número de estudantes que saem da faculdade dizendo “ vou ser planejamento” , é raro. Se você pega uma ESPM, FGV da vida, e faz uma pós em MKT, aquilo é muito planejamento, pois você passa por uma serie de áreas estratégicas, então eu fico imaginando que essas pessoas de planejamento não ficam dentro de agencias; Aqui na agência, temos 4 planejamentos (todos em Sampa), planejamento SÊNIOR, já o resto está sendo formado, que não começaram “vou virar planejamento” a maioria dos planejamentos que eu conheço eram atendimento ou eram MKT de industria e virou planejamento. Tem um cara muito bom, de planejamento, que era redator, sempre defendia as peças dele, sempre gostou de escrever, escrevia bem e ele virou.Então, você vê que não teve uma formação, o planejador, eu não vejo isso e não conheço ninguém. Na maioria das faculdades, a pessoa sai mídia, atendimento e criação porque já tinha uma coisa para aquilo. Porque você não aprende criação na faculdade, você aprimora. O criador é um artista, é o cara que tem o dom. Não é como a gente, como atendimento e mídia que consegue formar direcionado para aquilo.

CP: Como você acha que será o futuro dessa área?
D: Uma área extremamente estratégica e importante porque o que o cliente está buscando hoje é resultado e você só tem com estratégias eficazes; É uma área que quem se especializar, vai ter muito mercado de trabalho, aqui em BSB não é referência, até porque quando você vê, as grandes agências, grandes estruturas delas não estão em BSB e sim em SP e Rio. Por isso, não ter um planejador, já que não é um trabalho que é diário. E no outro lado você tem as agencias locais que não tem grana pra bancar um profissional de planejamento. Então acaba que o atendimento, o dono da agencia, costuma se envolver no processo e desenvolve seu planejamento. Então, BSB precisava de alguém. Acho que a Artplan contratou, pois o Banco do Brasil exige. A partir do momento que o cliente é envolvido, cada dia mais está exigindo, graças a deus, por isso até o mercado cresceu em estrutura que é o que dá dinheiro para a agência, conta de governo. O varejo é um suporte, ainda mais aqui em BSB que é comércio de governo, não tem indústrias, nada. Acho que a partir do momento que o governo começar a exigir mais, você vai começar a ter novos profissionais nessa área, que não existe hoje.

CP: O que você indicaria como desvantagens e vantagens da área?
D: Acho que a grande vantagem do planejador é a visão estratégica, mesmo de negócio que ele tem. E como ele praticamente, geralmente, é um departamento único na agência, ele acaba tendo um conhecimento muito amplo, porque ele trabalha com todos os clientes, então é um cara que tem uma visão estratégica de banco, como tem de Nestlé da vida, né... É um cara que carrega um conhecimento muito amplo, então não vejo desvantagens. Talvez seja o fato dele ficar um pouco longe da execução, porque a partir do momento que ele põe aquilo no ar, ele passa despercebido, ele não participa, ele fica um pouco distante do processo depois. O que se pode perder é estar longe do processo, que é legal de ver, alguns até acompanham a performance de venda, mas depende muito do produto que ele planejou. Quando é meio institucional, a coisa se perde no meio do caminho, ele né. Quando é produto, ele também acompanha muito mais de venda, acho que depende do que você atende.

CP: A criação utiliza o portfólio e o profissional de planejamento?
D: É igual ao atendimento, rs. Ele apresenta, mostra os cursos que fez e apresenta estratégias assim: participei da implementação da VIVO em BSB, com lançamento, com uma campanha X, lançando o produto X e teve tanto % de venda. Ele ta meio no highlight do planejamento que ele fez. Ou “participei do planejamento de contas tais.” Ou dizer que é especializado em contas de telefonia por exemplo, porque aí você já sabe que o cara tem uma expertise em telefonia especificamente. Pelos clientes que ele atendeu você já sabe qual planejamento ele meio que executou e a linha de atuação dele. Eu sei porque nas licitações a gente vê o currículo de todo mundo e eu leio os currículos de todo mundo, a maioria se apresenta assim: você fala a sua formação, os cursos que realizou e depois vem dizendo o que aconteceu ao longo da carreira, clientes e estratégias, campanhas inéditas. Porque quando uma campanha ganha Cannes, não é só a criação que ganha, a agência toda, então tem isso, dizer a premiação.

Cotidiano, somatório das forças.

Continuando na tecla do Planejamento, como que essa área é vista pelos criativos?! Fomos atrás de um diretor de arte para falar mais sobre o assunto.

Sidney Alves trabalha no mercado publicitário a mais de 10 anos e sua carreira na “ Intercontinental “ começou de forma pouco esperada. Sidney iniciou seu trabalho na agência como Office boy, daí então, sua participação junto com os setores da Agência, interferia nas idéias dos trabalhos que eram realizados ali. Ele não acreditava muito em seu talento e não imaginava que ficaria sentando junto com aquelas pessoas responsáveis pela produção das campanhas. Então, numa de suas grandes idéias o seu chefe decidiu que ele seria promovido e ficaria encarregado de ser o “Diretor de Arte”. No início não foi uma jornada fácil, porém com a ajuda de todos, Sidney conseguiu encontrar seu “ passatempo “ favorito. A Agência Intercontinental localizada no Setor Bancário Norte, atende diversas empresas aqui de Brasília, entre elas: BrasilTelecom.

Em entrevista rápida foi perguntado a Sidney as seguintes questões:

CP: Descreva o setor de planejamento da sua agência.

S: O planejamento em si é feito em todas as áreas da agência. Não resumido somente em um departamento assim chamado. Planejar as ações de um cliente acaba sendo o resultado de uma relação entre todos os departamentos da agência que devem ter seu foco no cliente. Assim, em resumo o atendimento da conta é o responsável pelo planejamento, mas o planejamento é o resultado do trabalho com o cliente com todos os setores da agência.

CP: Qual a sua visão, como diretor de arte, do planejamento?

S: Fundamental. A criação orientada a um bom planejamento é um passo certo para o sucesso de uma campanha.

CP: É boa a relação do planejamento com os outros departamento da agência?

S: Ela precisa ser sempre. Se não há essa boa relação, o job não flui, não atinge seus objetivos.

CP: Qual a relação do planejamento com o público alvo? Existe alguma dificuldade à ser pontuada? Qual?

S:O planejamento trabalha com pontos principais: Objetivo; Alvo; Rota.

CP: Como o planejamento lida com as estatísticas?

S: Estatística é a base para um planejamento. É nela que a agência encontra informações técnicas para defender e orientar suas estratégias.

CP: Qual o melhor tipo de público e o pior?

S:O que compra e o que não compra.

CP: O planejamento é desempenhado pelo atendimento ou existe um profissional definido para exercer a função de planejador?

S: Sim, pelo atendimento, principalmente com participação da criação, mídia, produção.

CP: O que mais chama atenção dos clientes?

S: Principalmente agilidade. Hoje em dia tudo é para ontem. Quando o objetivo é alcançado em tempo curto.

CP: Quais as características dos clientes que são colocadas em destaque no momento de planejar uma boa relação dos clientes com produto divulgado?

S: Basicamente afinidades com o produto e poder de compra.

Planejamento. A bola da vez.

Bem, nos posts anteriores focamos nossa conversa na área de Redação Publicitária e agora, seguiremos para outros pontos de uma agência. Mais especificamente, Planejamento. Vocês sabem o que um planejador faz? O que é planejar?!!Vamos láh... perguntando aleatoriamente para algumas pessoas, o conceito dessa palavrinha “Planejamento” ( uma espécie de Brainstorming), algumas palavras-chaves foram lançadas: problema, solução, resolver, sucesso, busca, investigação, detalhe, diferencial, alvo, público, valor etc... Hummmm, isso já foi um bom começo, mas como definir realmente essa área?

O termo planejamento é bastante amplo e, por esse motivo, merece alguns esclarecimentos. Planejamento é algo que rege as ações; é o que fazemos antes de agir, de tomar uma decisão, visando atingir um objetivo. É, portanto, um processo de decidir o que fazer e como fazer, antes de fazer. Em uma agência de comunicação, a atividade do planejamento é exercida pelo diretor de planejamento. É ele quem vai planejar as campanhas dos anunciantes. Para tanto, o perfil desse profissional deve ser o de uma pessoa arrojada, empreendedora, com visão ampla de mercado e que tenha vivenciado todas as áreas de uma agência de comunicação, além de ter trabalhado do outro lado da mesa , ou seja, ter sido anunciante. Em muitas agências, a atividade de um planejador é compartilhada com o profissional de atendimento.Ambos devem possuir a característica de liderança associada ao bom relacionamento. É imprescindível que o profissional de planejamento tenha em mente que cada cliente e cada campanha precisam de tratamentos individualizados. Cada caso é único, com objetivos diferentes e com situações de mercado diferentes. Portanto, conhecer o perfil do cliente e da empresa é condição imprescindível para esses profissionais.

Teoricamente:

1. Planejamento é um processo contínuo e dinâmico que consiste em um conjunto de ações intencionais, integradas, coordenadas e orientadas para tornar realidade um objetivo futuro, de forma a possibilitar a tomada de decisões antecipadamente. Essas ações devem ser identificadas de moda a permitir que elas sejam executadas de forma adequada e considerando aspectos como o prazo, custos, qualidade, segurança, desempenho e outras condicionantes. Um planejamento bem realizado oferece inúmeras vantagens à equipe de projetos - permite controle apropriado, produtos e serviços entregues conforme requisitos exigidos pelo cliente, melhor coordenação das interfaces do projeto, possibilita resolução antecipada de problemas e conflitos, e propicia um grau mais elevado de acertividade nas tomadas de decisão.


2. O planejamento (br.) ou planeamento (pt.) é um processo administrativo que visa determinar a direção a ser seguida para alcançar um resultado desejado (Lacombe (2003, p.162).


3. O planejamento é uma ferramenta administrativa, que possibilita perceber a realidade, avaliar os caminhos, construir um referencial futuro, estruturando o trâmite adequado e reavaliar todo o processo a que o planejamento se destina. Sendo, portanto, o lado racional da ação. Tratando-se de um processo de deliberação abstrato e explícito que escolhe e organiza ações, antecipando os resultados esperados. Esta deliberação busca alcançar, da melhor forma possível, alguns objetivos pré-definidos.